Ripensando a quello che ho detto nel blog, ovvero dell’importanza di un incontro di persona rispetto al sentirla per telefono, mi viene in mente una cosa. Quelle pochissime volte che mi capita (per fortuna) di entrare in uno sportello di banca o delle poste, faccio lunghe riflessioni sugli esseri umani.
La cosa mi riesce più facile negli uffici postali in quanto spesso per spedire una semplice raccomandata, capita di poter aspettare anche per tanto tempo. Guardo le facce, i comportamenti, mi piace anche far caso a come le persone si vestono ma soprattutto è impossibile non sentire i discorsi, fatti spesso ad alta voce con un’altra persona ma soprattutto al telefono.
Oggi il telefono è l’accessorio più utilizzato in assoluto e la sua importanza è arrivata a un livello socialmente preoccupante. Forse è proprio per questa inconsapevole alienazione che ne consegue, che le poche quando le incontri di persona sentono il bisogno di raccontarsi. Ebbene purtroppo negli ambienti che hanno un contatto con il pubblico, tra cui ahimé anche banche e poste, questo aspetto non è proprio considerato. Per una serie di ragioni che non sto ad analizzare (ci vorrebbe un sociologo, ma sarebbe anche sufficiente raccontare le dinamiche quotidiane di questi ambienti di lavoro) i funzionari e gli addetti alla relazione sono sempre meno umani. Gli incontri si limitano a pochi minuti. Nei toni di voce è difficile trovare entusiasmo, curiosità, voglia di ascoltare.
Questo accade da una parte e dall’altra. E ciò crea danni irreparabili nel campo della finanza e dei risparmi. Quando un risparmiatore non ascolta, è un risparmiatore pronto ad accettare supinamente i consigli dell’interlocutore di turno. Perciò, è anche soggetto a subire le decisioni di soggetti che non sono nemmeno li in quel momento. Il risparmiatore che non ascolta non vede l’ora di andarsene perché mentre non ascolta pensa alle sue mille priorità. Firmerà velocemente quello che c’è da firmare, anche se non lo capisce, anche se non gli viene spiegato. Secondo voi a chi giova questo tipo di atteggiamento?
Poi c’è il caso del funzionario che non ascolta. Anche qui i danni possono essere molto gravi. Se non ascolta, è evidente che non darà mai un consiglio in linea con le reali necessità del cliente. Senza arrivare a questo, probabilmente trascurerà anche quali sono state le sue esperienze e i suoi rapporti con il rischio e gli strumenti finanziari in generale. Certo, sono informazioni che il cliente è tenuto a dare per legge su un questionario che si chiama di profilatura.
Ma questo in assenza di ascolto reciproco è un documento senza alcun significato, se non per la banca che si tutela contro successivi reclami. E tutto ciò mi riporta al pensiero iniziale. Spesso le persone che seguo danno per scontato di trovarmi sempre pronto ad ascoltarle, come detto nel blog sia al telefono ma preferibilmente di persona. E loro quando mi incontrano sono molto disponibili ad ascoltare me. Diventa uno scambio, sempre costruttivo, sempre utile alla crescita di un rapporto fiduciario su cui si basano le scelte future. Tutto ciò è possibile soltanto costruendo un rapporto duraturo con un professionista.
Buon ascolto!